Musiałem wykupić ubezpieczanie samochodowe OC na kolejny rok. Do tej pory ubezpieczyciel Link4 przysyłał umowę przedłużenia ubezpieczenia, ja ją podpisywałem i opłacałem stosowny rachunek. W tym roku postanowiłem wziąć sprawy w swoje ręce. Miesiąc przez zakończeniem umowy napisałem do Link4 mejla z pytaniem, ile zapłacę za OC w następnym roku. Okazało się, że przeszło 650 złotych. Podobną kwotę płaciłem rok wcześniej. Ofertę Link4 porównałem z ofertami innych ubezpieczycieli. Niektórzy oferowali znacznie tańsze ubezpieczenie. Wypowiedziałem więc umowę Link4 (błyskawicznie otrzymałem informacje, że wypowiedzenie zweryfikowano pozytywnie), zawarłem umowę z innym ubezpieczycielem, płacąc mu 510 złotych. Jakież było moje zdziwienie, gdy po paru dniach Link4 przysłała mi nową ofertę. Gdybym się zdecydował, zapłaciłbym za całoroczne ubezpieczenie 465 złotych.

Nigdy nie ufaj firmie telekomunikacyjnej
Podobne doświadczenia mają klienci firm telekomunikacyjnych. Marcin Bąkowski z serwisu Spidersweb w zeszłym roku porównał oferty operatorów telefonicznych składane nowym i stałym klientom. Okazało się, że co najmniej w kilku przypadkach oferty dla nowych klientów były korzystniejsze niż dla osób przedłużających umowę. W ofercie T-Mobile ofertę Jump przedłużyć można było za 64,99 zł miesięcznie. Nowi klienci T-Mobile tę samą ofertę otrzymywali za 59,99 zł. W sieci Play w ramach oferty Formuła 4.0 Unlimited pierwsza umowa obowiązywała przez 15 miesięcy. Po tym czasie można było przedłużyć ją na kolejne lata. Przez pierwsze trzy miesiące za pakiet klient płacił 32 złote miesięcznie, następnie 49,99 zł. Klienci przychodzący do sieci mogli liczyć na miesięczny abonament o 20 złotych niższy.

Dlaczego firmy nie szanują stałych klientów?
Firma doradcza Bain&Company policzyła, że pozyskanie nowego klienta kosztuje średnio sześć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Ekonomiści uważają też, że wysoki odsetek odchodzących klientów praktycznie uniemożliwia firmom wzrost przy stałym poziomie inwestycji. „Im większa dziura w piłce, tym więcej potrzeba zużyć energii, aby ją pompować” – głosi popularne powiedzenie marketingowców. Dlaczego zatem firmy nie szanują stałych klientów? Być może sekret tkwi w określaniu celów dla kadry zarządzającej przedsiębiorstwami. Menedżerowie mogą liczyć na podwyżki, gdy zdołają pozyskać dla firmy nowych klientów. Dlatego swoje wysiłki koncentrują na tym zadaniu. O stałych klientach siłą rzeczy zapominają.

Warto uważać w supermarkecie
Pani Ania, moja sąsiadka, chwaliła się, że zawsze robi zakupy w tym samym sklepie, kupując te same produkty. – Dzięki temu nie nabieram się na promocję – mówiła. Tydzień temu ze zdziwieniem stwierdziła, że w butelce jej ulubionego soku nie było już litra płynu, a zaledwie 75 ml. Pani Ania za „nową” butelkę soku zapłaciła tę samą cenę. Po tym zdarzeniu firma produkująca sok straciła swojego wiernego klienta. Dlaczego firmy zmniejszają ilość soku w opakowaniu lub podnoszą cenę produktów np. poprzez likwidację promocji? Sekret tkwi w pojęciu cyklu życia produktu. W 1969 roku firma doradcza Boston Consulting Group opracowała narzędzie zarządzania produktem nazywane macierzą BGG. Punktem wyjścia do opracowania narzędzia była konstatacja, że życie produktu, podobnie jak życie ludzi, zwierząt i roślin można podzielić na kilka faz: dzieciństwa, młodości, dorosłości i starości. W każdej z tych faz produktem należy inaczej zarządzać. W fazie dzieciństwa należy się produktowi uważnie przyglądać, patrzeć, „co z niego wyrośnie”. Gdy produkt dobrze się zapowiada, w fazie młodości należy skupić się na jego rozwijaniu oraz promowaniu. Fazę dorosłości konsultanci BCG nazywają fazą „dojnej krowy”. Produkt powinien nie tylko na siebie zacząć zarabiać, ale również zwrócić nakłady poniesione we wcześniejszych fazach. W fazie starości należy pozwolić mu spokojnie umrzeć. Można prześledzić stosowanie przez firmy tego narzędzia na przykładzie wspomnianego soku. W fazie dzieciństwa firma pracowała nad recepturą soku, w fazie dorosłości zajmowała się promocją płynu oraz dystrybucją. W fazie „dojnej krowy” postanowiła więcej na soku zarobić. To dlatego zmniejszyła ilość soku w opakowaniu, nie zmniejszając jego ceny.

Smart shopping, czyli inteligentne zakupy
W odpowiedzi na działania firm konsumenci zaczęli stosować taktykę inteligentnego robienia zakupów. Polega na racjonalnym poszukiwaniu i porównywaniu ofert tego samego produktu od różnych producentów. Chociaż idea narodziła się w USA, obecnie jednym z narodów, który najchętniej posługuje się tą techniką, są Polacy. Z badań GFK – Polonia wynika, że aż 50 proc. Polaków stosuje strategię smart shopping. Co ciekawe, oszczędzone w ten sposób pieniądze Polacy wpłacają na lokaty lub konta oszczędnościowe. Najprostszym narzędziem smart shopping jest lista zakupów, którą wykonuje się przed wyjściem do sklepu. Na liście wpisuje się nazwy produktów, ale nie ich producentów, np. ser biały półtłusty. Mając taką listę, w sklepie wybiera się najtańszy produkt spełniający nasze oczekiwania. Może warto spróbować?

Adam Berezowski